May 25, 2019   11:49 a.m.      Urban        
University information system

Řešitelé a dohled


Aplikace Řešitelé a dohled umožňuje individuálně nebo hromadně nastavit uživatele helpdeskového kanálu a přidělit a stanovit rozsah jejich oprávnění (řešitele, pozorovatele, zadavatele požadavků apod.). Opravnění (přidělování rolí) ostatním uživatelům nastavuje správce kanálu .

Individuální přidělování uživatelů

Probíhá přes dohledávací pole umístěné pod seznamem již přidělených uživatelů. Dohledané osobě je nutné ihned přidělit alespoň jednu roli, která osobě přidělí oprávnění k příslušným aplikacím helpdesku. Pokud role není přidělena, nebude osoba po opuštění aplikace uložena do seznamu uživatelů kanálu. Role se přidělují postupným označením polí ve sloupcích, které odpovídají přidělovaným rolím. Seznam rolí je uveden pod tabulkou s uživateli. Přidělení rolí je nutné potvrdit tlačítkem . Uživatel se z kanálu odebere odebráním všech udělených rolí, tj. odznačí se všechny checkboxy v tabulce a tento nový stav se uloží tlačítkem .

Nového uživatele lze přidat dole na stránce přes políčko Přidat uživatele.

Skupinové přidělování uživatelů

Probíhá přes výběr parafikátoru nebo kvalifikátoru (parametrického kvalifikátoru), který umožňuje přidělit obecnou skupinu uživatelů (nebo blíže specifikovanou jedním parametrem), která je v každém okamžiku aktuální. Skupině je nutné ihned přidělit alespoň jednu roli ze stejného důvodu jako u individuálního přidělování uživatelů a stejným způsobem se také skupina uživatelů odebírá.

Seznam uživatelských rolí v helpdesku

Uživatelská role poskytuje uživateli práva k příslušné aplikaci a povoluje mu tak provádět určitou sadu operací v rámci konkrétního kanálu. Osobě, která založí helpdeskový kanál v aplikaci Správa helpdeskových kanálů, je automaticky přidělena role administrativy (správa kanálu). Správce kanálu dál definuje jeho uživatele a uživatelům role. Přiděluje se taková kombinace rolí, aby uživatelům umožňovala provádět potřebné úkony. Helpdesk rozlišuje několik uživatelských rolí, jejichž význam je následující:

  •  Správa kanálu (administrativa) – uživatelé s touto rolí mohou jako jediní provádět nastavení kanálu, tj. nastavovat uživatele a jejich role, sestavovat eskalační řetězec, definovat důvody odmítnutí požadavků, stanovovat kategorie požadavků, a bez udání důvodu mohou požadavek zrušit (i v průběhu jeho řešení).

  •  Akceptace řešení – role umožňuje provést akceptaci požadavku, který akceptoval zadavatel úkolu.

  •  Dohled nad plněním problému – role umožňuje pouze sledovat plnění požadavků, tj. sledovat komentáře k řešení požadavku.

  •  Odmítnutí požadavku – ve fázi přidělování požadavků mohou uživatelé s touto rolí požadavek odmítnout.

  •  Přiřazování problémů – uživatelé s touto rolí rozdělují požadavky jejich řešitelům.

  •  Řešení problémů – uživatelé s touto rolí se stávají řešiteli požadavků nebo odpovědnou osobou.

  •  Komentátor – role umožňuje k řešeným požadavkům vkládat komentáře, aniž by uživatelé byli řešiteli požadavků.

  •  Zadávání problémů – role umožňuje uživatelům pouze zadávat nové požadavky.

  •  Nahlížení do historie - role umožňuje nahlížet do historie vyřešených, odmítnutých nebo odstraněných požadavků.

  •  Schvalování požadavků - je přidělována tomu, kdo smí schvalovat požadavky.

  •  Interní komentáře – pokud je tato role přidělena, umožňuje uživateli k řešeným požadavkům vkládat interní komentáře a stejně tak vidět interní komentáře ostatních řešitelů.