15. 11. 2019  9:11      Leopold        
Univerzitný informačný systém

Helpdesk


Aplikace Helpdesk představuje portál uživatelské podpory. Obsahuje nástroje pro sběr požadavků hlášených uživateli, jejich správu, řešení a evidence výsledků. V textu je používáno společné označení – Požadavek. Součástí evidence požadavků je evidence průběhu jejich řešení a výsledků. Helpdesk je napojen na poštovní systém, prostřednictvím kterého jsou automaticky zasílány upozorňující e-maily osobám zapojeným do řešení problému. Zasílání upozornění si uživatelé mohou nastavit v aplikaci Preference.

Základem celého systému jsou tzv. Kanály, které sdružují požadavky uživatelů za určitou oblast. Například požadavky na odstranění chyby, provozní požadavky, nové náměty apod. Toto rozdělení zároveň umožňuje užší vymezení uživatelů a řešitelů přistupujících do kanálu.

Kanály může zakládat a spravovat uživatel s přiděleným oprávněním helpdesk-a v aplikaci Správa helpdeskových kanálů.

Každý uživatel vidí pouze kanály, ve kterých mu byla přidělena nějaká role, minimálně role (dohled nad plněním problémů). Oprávnění jsou stanovovány pro jednotlivé kanály a osoby.

Seznam uživatelských rolí se nachází v záložce Nastavení kanálu - Řešitelé a dohled.

Funkce a uživatelská nastavení helpdesku

Následující výčet popisuje jednotlivé kroky v helpdesku od vložení požadavku až po jeho ukončení a vzájemnou akceptaci uživatelem a řešitelským týmem.

  1. Uživatel zadá požadavek do kanálu helpdesku.

  2. Správce kanálu přidělí požadavek řešiteli, ihned jej vyřeší a ukončí, nebo jej odmítne.

  3. Řešitel na požadavku pracuje sám nebo s dalšími řešiteli. Názory a postup řešení je zaznamenáván v komentářích, které může sledovat i zadavatel požadavku.

  4. Řešitel se domnívá, že je požadavek splněn. K požadavku vloží závěr řešení a podá návrh k akceptaci. Zadavatel je s řešením spokojen a akceptaci potvrdí. Pokud není spokojen, výsledek neakceptuje a tím vrátí požadavek k dořešení.

  5. Po akceptaci požadavku zadavatelem následuje akceptace osobou řešitelského týmu s rolí (akceptace řešení). I tato osoba může vrátit požadavek k dořešení.

V průběhu řešení požadavku jsou helpdeskovým systémem zasílány automatické e-maily zadavateli a řešitelům požadavku. Automatická zasílání se nastavují v aplikaci Preference, do níž lze vstoupit buďto přes stejnojmennou záložku v přehledu kanálů nebo přes odkaz přímo v popisu aplikace jako nastavení preferencí uživatele. Nastavení se provádí pro celý helpdesk nebo pro celý kanál.

V předmětu e-mailu je uveden řetězec Helpdesk (zkratka označující helpdeskový kanál): operace – název požadavku. Například e-mail s předmětem Helpdesk (uis-provoz): Řešitel požadavku – Profilové předměty informuje o tom, že uživatel byl stanoven řešitelem požadavku v helpdeskovém kanálu uis-provoz, název požadavku je Profilové předměty.

E-maily se zasílají v následujících případech:

AkceE-mail zaslán
Požadavek zadánosobám v eskalačním řetězci
Požadavek nebyl řešiteli přidělenosobám v eskalačním řetězci
Požadavek zadavatelem smazánadministrátorovi kanálu
Požadavek administrátorem smazánzadavateli požadavku
Požadavek administrátorem zamítnutzadavateli požadavku
Odpovědnost k požadavku nastavenavychází z preferencí
Řešitel požadavku nastavenřešiteli požadavku
Řešitel požadavku zrušenzrušenému řešiteli požadavku
Řešitelem navržena akceptacezadavateli požadavku
Řešitelem zrušena akceptacezadavateli požadavku
Zadavatelem potvrzena akceptaceřešitel s rolí (akceptace řešení)
Požadavek nebyl akceptován ani ukončenřešiteli požadavku
Komentář vložen nebo změněnvychází z preferencí
Příloha změněna nebo vložena novářešiteli požadavku
Navržen požadavek dalším kanálůmuživateli s nastavenou rolí (schvalování požadavků)
Úplná historie požadavku (závěr a všechny komentáře)vychází z preferencí